La importancia de la atención al cliente
LA
IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
La atención
cliente es un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y
constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso.
La
comunicación entre los actores que forman parte de este servicio, debe ser
fluida para que ésta sea eficaz y satisfactoria para los usuarios. Las
expectativas y la prestación recibida deben ir de la mano.
De nada sirve
una buena publicidad sobre una empresa si a la hora de la verdad no ofrece lo
que promete. Los paraísos ficticios de la publicidad pasaron a la historia. El
cliente hoy día no quiere oír mensajes alejados de la realidad.
Si tiene un
problema, no quiere oír: "La empresa X es la número uno en atención al
cliente", sencillamente quiere recibir esa maravillosa atención. La
experiencia real del cliente, cuando el servicio es negativo, genera aún más
rechazo hacia esos mensajes que subrayan un beneficio irreal.
La falta de
comunicación entre los encargados de atender a un cliente que quiere resolver
cuanto antes una incidencia, es el problema más frecuente entre las pequeñas y
grandes empresas. ¿Dónde queda entonces el eslogan de turno, donde se nos
promete una solución casi instantánea?
Una publicidad
más cercana a lo real será positiva para la empresa, y repercutirá en una
imagen cercana a la experiencia que vive el cliente.
Por ejemplo,
si trato de ponerme en contacto con una persona del servicio de atención al
cliente y no resuelve mi problema en unos minutos, sino que he de esperar casi
media hora, y me mantienen a la espera con una cancioncilla que repite hasta la
extenuación que estoy en la mejor compañía, acabaré por:
Colgar
Despreciar esa falsa comunicación
La atención al
cliente es una situación de comunicación interpersonal. Cuanto mejor sea
gestionada, mayores serán los niveles de eficacia, eficiencia y calidad de la
experiencia del cliente.
RAFAEL GARCÍA ROJAS
Yo, como cliente a veces como empresario y otras como empleado, se de la dificultad de lidiar con los clientes, creo que muchos clientes se pueden sentir así con una empresa, y que no se hace nada para fomentar la conversación y que nos solucionen el problema sin derivar nos a infinidad de departamentos, Si 5 de cada 6 clientes dejan de serlo por considerar que el personal es apático o poco servicial, ha llegado el momento de priorizar al cliente y que sea él el centro de todas las acciones.
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